Le coaching commercial : une consigne à la fois, et on vérifie qu’elle est appliquée.
Le coaching commercial échoue de deux façons : le manager n’a pas le temps d’écouter les calls, ou il écoute et donne dix retours que personne ne retient. Ce qui marche tient en trois règles : mesurer, choisir une seule chose, vérifier qu’elle est faite.
Formation commerciale et coaching ne sont pas la même chose
Une formation commerciale transmet une méthode en deux jours. Le coaching fait tenir cette méthode sur les cent calls suivants. Le premier est un événement, le second est une habitude. La plupart des budgets vont au premier, et la plupart des résultats viennent du second.
Mesurer la même chose à chaque call
On ne coache pas une impression. Il faut une grille, la même pour tous les calls, avec des repères écrits : ce qu’est un 3/10 et un 8/10 en découverte, en objections, en closing. Sans grille, le retour dépend de l’humeur du manager et du dernier call entendu.
- 8 critères pondérés : ouverture, découverte, écoute, qualification, objections, pitch, closing, posture.
- Des comportements mesurables : temps de parole, questions, monologues, interruptions.
- Une tendance plutôt qu’un point : la progression sur dix calls en dit plus qu’un score isolé.
Une seule chose à la fois
Dix retours après un call, c’est zéro retour retenu. Un bon coach choisit le critère qui coûte le plus de deals et donne une consigne applicable pendant un call : « annonce le prix en une phrase, puis laisse le prospect réagir ». Une phrase, travaillée jusqu’à être acquise, puis la suivante.
Relire plutôt que réécouter
Un manager de six commerciaux a trente heures de calls par semaine à écouter. Il n’en écoutera aucune. Ce qui marche : une lecture qui dit qui regarder cette semaine et pourquoi, et le moment exact à réécouter, trente secondes, pas une heure.
Faire entendre les meilleurs
Le coaching le plus efficace n’est pas descendant. C’est le nouveau qui entend comment la meilleure de l’équipe traite l’objection prix, trente secondes, sur un vrai call. Une équipe a un référent par dimension ; le travail du manager est de les nommer et de rendre leurs moments écoutables.
Le 1:1, préparé
Un 1:1 improvisé parle du dernier call et du pipeline. Un 1:1 préparé parle d’un critère précis, avec les calls qui l’illustrent, trois questions ouvertes, et un engagement pour les trois prochains calls. Quinze minutes, une fois par semaine ou par quinzaine, suffisent si la préparation est faite.
- Ce qu’il réussit, avec un call en exemple.
- Ce qui inquiète, avec un call en exemple.
- Trois questions à lui poser, ouvertes.
- Un engagement, vérifiable au prochain 1:1.
Questions
Une heure par semaine par commercial suffit si elle est préparée : quinze minutes de 1:1 et le reste en lecture des calls, pas en écoute.
